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title: "위버스, 구글 클라우드 AI로 글로벌 팬 문의 24시간 처리한다"
published: 2026-05-06T07:05:04.665Z
canonical: https://jeff.news/article/2199
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# 위버스, 구글 클라우드 AI로 글로벌 팬 문의 24시간 처리한다

위버스가 구글 클라우드의 머신러닝과 자연어 처리 기술을 도입해 글로벌 팬 지원 시스템을 강화했다. 지난 3월 도입 이후 245개 국가와 지역에서 들어온 고객 문제를 처리했고, 앞서 데이터 분석 플랫폼도 BigQuery로 옮긴 상태다.

- 위버스가 구글 클라우드의 AI 자동화 기술을 넣어 차세대 팬 지원 시스템을 구축함
  - 위버스는 하이브의 플랫폼 부문을 맡는 IT 자회사 위버스 컴퍼니가 운영하는 팬덤 플랫폼임
  - 방탄소년단이 쓰면서 글로벌 팬덤 서비스로 많이 알려진 그 플랫폼 맞음

- 핵심은 글로벌 팬 문의를 24시간 처리하는 고객 경험 에이전트 시스템임
  - 위버스의 CX 에이전트 스튜디오는 구글 클라우드의 머신러닝과 자연어 처리(NLP)를 통합함
  - 팬들은 시간대도 다르고 언어도 제각각이라, 티켓 예매나 MD 구매 문의를 사람이 순차 처리하는 방식만으로는 한계가 큼

> [!IMPORTANT]
> 위버스는 지난 3월 시스템 도입 이후 245개 국가와 지역에서 들어온 고객 문제 전체를 처리했다고 밝힘. 팬덤 서비스 스케일이 그냥 국내 앱 수준이 아니라는 얘기임.

- 처리 대상은 팬덤 서비스에서 실제로 자주 터지는 운영성 문의들임
  - 티켓 예매, MD 구매, 플랫폼 기능 관련 문의와 요구 사항을 실시간으로 다루는 구조
  - 팬 입장에서는 결제나 예매 타이밍이 중요해서, 응답 지연이 곧 불만으로 이어지기 쉬움

- 위버스는 AI 고객 지원만 따로 붙인 게 아니라 데이터 기반도 이미 구글 클라우드 쪽으로 옮겨둔 상태임
  - 앞서 데이터 분석 플랫폼을 BigQuery로 이전한 바 있음
  - 고객 문의 자동화와 데이터 분석 기반을 같은 클라우드 생태계에 두면, 문의 유형 분석이나 운영 지표 개선을 더 빠르게 돌릴 수 있음

- 국내 개발자 입장에서는 “AI 챗봇 붙였다”보다 운영 스케일을 봐야 하는 사례임
  - 245개 국가와 지역, 다국어, 24시간, 티켓과 커머스 문의가 한 번에 엮인 서비스라 단순 FAQ 자동화보다 난도가 높음
  - 글로벌 B2C 플랫폼에서 고객 지원 AI가 별도 기능이 아니라 핵심 운영 인프라로 들어가는 흐름이 더 분명해지고 있음

## 핵심 포인트

- 위버스의 고객 지원 시스템에 구글 클라우드 AI 자동화 기술이 통합됨
- 티켓 예매, MD 구매, 플랫폼 기능 문의를 24시간 실시간 처리하는 게 목표
- 도입 후 245개 국가와 지역에서 들어온 고객 문제를 처리함
- 위버스는 이미 데이터 분석 플랫폼을 BigQuery로 이전한 바 있음

## 인사이트

팬덤 플랫폼은 트래픽보다 언어와 시간대가 더 빡센 문제일 때가 많다. 위버스 사례는 글로벌 커뮤니티 서비스에서 고객 지원 자동화가 선택지가 아니라 운영 인프라가 되어가고 있다는 신호로 볼 만하다.