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title: "AI로 사람 줄였다가 다시 채용하는 기업들, 이유는 결국 품질과 암묵지"
published: 2026-08-01T20:05:01.612Z
canonical: https://jeff.news/article/5321
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# AI로 사람 줄였다가 다시 채용하는 기업들, 이유는 결국 품질과 암묵지

클라르나, 아이비엠, 포드 등 해외 기업들이 AI로 인력을 줄인 뒤 품질 저하와 복잡한 업무 처리 실패를 겪고 다시 사람을 찾는 사례가 늘고 있다. 단순 반복 업무는 AI가 잘하지만, 분쟁 처리·윤리 판단·현장 결함 감지처럼 경험과 맥락이 필요한 일은 아직 사람의 암묵지가 결정적이라는 내용이다.

## AI로 사람 줄였더니, 품질이 먼저 무너짐

- 클라르나는 AI 상담원 성공 사례처럼 보였지만 1년도 안 돼 방향을 틀었음
  - 2024년 7월 투입된 AI 상담원은 35개 언어를 지원하고 24시간 동작했음
  - 한 달간 고객 대화 230만 건을 처리했고, 인간 상담원 700명분 업무량이라고 홍보됨
  - 이후 클라르나는 신입 채용을 사실상 멈췄고 직원 1천200여 명이 회사를 떠남

- 그런데 회사가 인정한 결론은 “비용 절감에 집중하다 품질이 떨어졌다”였음
  - 배송 조회, 반품, 결제 중지 같은 단순 문의는 AI가 빠르게 처리함
  - 하지만 명의도용, 판매자 분쟁, 주문하지 않은 결제 같은 복잡한 사안에선 같은 안내를 반복하는 식으로 막힘
  - 결국 클라르나는 고객이 원하면 언제든 사람과 연결돼야 한다며 상담 인력을 다시 뽑기 시작함

> [!IMPORTANT]
> AI가 과업 하나를 잘한다고 직무 전체를 대체할 수 있다는 뜻은 아님. 현실 업무는 예외 상황, 감정, 책임 판단이 한 묶음으로 붙어 있음.

## 이런 흐름이 클라르나만의 일이 아님

- 아이비엠도 인사 업무 자동화에서 비슷한 한계를 봄
  - 인사 업무의 94%를 AI로 처리하게 했지만, 윤리적 판단이 필요한 나머지 6%는 AI가 감당하기 어렵다고 판단함
  - 결국 2026년 신입 채용 규모를 3배로 늘리겠다고 발표함

- 채용 시장 데이터도 “AI 부메랑”을 보여줌
  - 로버트하프가 미국 채용담당자 약 2천 명을 조사한 결과, 32%가 AI 때문에 없앤 직무를 같거나 비슷한 자리로 다시 채용한 경험이 있다고 답함
  - 포레스터의 2026년 전망 보고서에 따르면 AI를 이유로 직원을 해고한 고용주 중 55%가 그 결정을 후회함
  - AI 때문에 사람을 줄인 기업 3곳 중 1곳은 핵심 역량을 잃었고, 32%는 대체한 자리에 인력을 전부 다시 채용함

## 포드는 사람을 다시 넣고 품질을 회복함

- 포드도 생산과 품질 관리에 AI와 자동화를 적용했지만 사람 없는 품질 관리는 한계가 컸음
  - 지난해 리콜 대상 차량은 1천300만 대에 육박했고, 리콜 건수도 최다를 기록함
  - AI가 놓친 결함과 현장 판단의 빈틈이 누적된 셈임

- 포드는 결국 베테랑 엔지니어 약 350명을 현장에 다시 투입함
  - 이들은 그레이 비어드라고 불리는 숙련 엔지니어들임
  - 후배를 교육하고, AI가 놓친 결함을 찾아내고, AI 자체를 다시 학습시키는 역할까지 맡음
  - 이후 포드는 제이디파워 초기품질조사에서 16년 만에 대중 브랜드 1위를 되찾음

## 핵심은 암묵지, 그리고 한국의 청년 일자리 문제

- 전문가들은 AI가 인간을 완전히 대체하기 어려운 이유로 암묵지를 꼽음
  - 암묵지는 말이나 문서로 쉽게 전달되지 않고, 실제 경험 속에서 쌓이는 판단력과 감각임
  - 직업은 단일 과업이 아니라 여러 과업의 묶음이라서, AI가 반복 업무를 잘해도 직무 전체를 대체하긴 어렵다는 설명임

- 한국은 해외 기업들의 되돌림과 반대로 가는 흐름이 보임
  - 한국은행 분석에 따르면 최근 3년간 청년층 일자리는 21만1천 개 줄었음
  - 이 중 20만8천 개가 AI 노출도가 높은 업종에서 사라짐
  - 같은 기간 50대 일자리는 20만9천 개 늘었는데, 경력 기반 암묵지와 사회적 기술이 필요한 업무에서는 AI가 사람을 대체하기보다 보완하기 때문이라는 분석임

- 이건 개발 조직에도 그대로 들어맞는 문제임
  - 주니어가 맡던 정형 업무를 AI로 대체하면 단기 생산성은 좋아 보일 수 있음
  - 하지만 장애 대응, 레거시 맥락 파악, 고객 요구 조율 같은 실전 경험을 쌓을 사람이 줄어듦
  - 당장 비용을 줄이다가 몇 년 뒤 숙련자를 키울 파이프라인 자체가 끊길 수 있다는 게 진짜 리스크임

## 핵심 포인트

- 클라르나는 AI 상담원이 한 달간 230만 건, 인간 상담원 700명분 업무를 처리했다고 밝혔지만 1년 안 돼 품질 저하를 인정함
- 미국 채용담당자 약 2천 명 조사에서 32%가 AI 때문에 없앤 직무를 다시 채용한 경험이 있다고 답함
- 포레스터는 AI 해고를 한 고용주 중 55%가 그 결정을 후회했다고 분석함
- 한국은행은 최근 3년간 청년 일자리 21만1천 개 감소 중 20만8천 개가 AI 노출도 높은 업종에서 사라졌다고 봄

## 인사이트

AI 도입의 함정은 ‘업무 하나’를 잘한다고 ‘직무 전체’를 대체할 수 있다고 착각하는 데 있음. 개발 조직도 주니어 채용과 온보딩을 줄이면 당장은 비용이 내려가도, 몇 년 뒤 도메인 지식을 가진 사람이 사라지는 비용을 맞게 됨.