대한항공, 20년 된 전화 인프라를 줌 폰으로 클라우드 전환 중

• 대한항공이 기업 전화 인프라를 클라우드 기반 줌 폰(Zoom Phone)으로 옮기고 있음

  • 국내외 약 250개 지점에 단계적으로 확대 적용 중
  • 본사, 국내외 지점, 공항 현장, 고객 응대 조직에 약 1만1000개 라이선스를 배포하는 작업도 진행 중
  • 그냥 전화기 바꾸는 얘기가 아니라, 글로벌 커뮤니케이션 환경을 한 플랫폼으로 맞추는 작업에 가까움

• 배경은 기업 커뮤니케이션 시장 자체가 온프레미스에서 클라우드로 이동 중이라는 점임

  • 하이브리드 근무와 분산 조직 운영이 일상이 되면서 음성, 메시지, 회의, 고객 응대를 따로 굴리는 방식이 부담이 됨
  • 통합 커뮤니케이션 서비스(UCaaS)와 클라우드 컨택센터 서비스(CCaaS) 수요가 커지는 이유도 여기에 있음
  • 모르도인텔리전스는 글로벌 UCaaS 시장이 2026년 약 700억 달러에서 2031년 2200억 달러 이상으로 커질 것으로 봄
  • 그랜드뷰리서치는 CCaaS 시장이 2024년 58억2000만 달러에서 2030년 171억2000만 달러로 성장할 것으로 전망함

• 대한항공은 20년 넘게 온프레미스 기반 전화 시스템을 운영해 왔음

  • 국내 지점은 시스코 브로드웍스, 해외 지점은 시스코 CUCM과 VG 솔루션 등 서로 다른 시스템을 사용
  • 서버 관리, 장비 교체, 지점별 유지보수 부담이 계속 커졌음
  • 해외 지점은 별도 게이트웨이, 임대 회선, VoIP 채널까지 관리해야 해서 더 복잡했음

• 항공사 특성상 커뮤니케이션 인프라의 운영 일관성이 꽤 중요함

  • 공항, 영업, 운항 지원, 고객 대응 조직이 여러 국가와 시간대에 흩어져 있음
  • 장애가 나면 단순 사무 불편이 아니라 현장 대응, 고객 응대, 지점 운영에 바로 영향을 줄 수 있음
  • 국가별 통신 환경 차이까지 겹치면 지점별로 따로 운영하는 방식은 점점 비싸지고 느려짐

• 대한항공은 기존 전화망을 한 번에 걷어내지 않고 단계적으로 전환하는 방식을 택함

  • 지점별 상황과 운영 안정성을 고려해 줌 폰을 순차 적용
  • 업무 중단 위험을 줄이면서 본사와 지점의 통화 환경을 표준화하려는 접근
  • 전환이 끝나면 신규 지점 개설이나 조직 변경 때 통화 환경을 더 빠르게 구성할 수 있음

• 국내 기업 입장에서도 꽤 현실적인 참고 사례임

  • 클라우드 전환이 애플리케이션이나 서버에만 머무는 게 아니라 전화, 회의, 고객 응대 같은 업무 인프라까지 확장되고 있음
  • 글로벌 지점이나 분산 조직을 가진 회사라면 ‘각자 알아서 쓰는 전화 시스템’이 장기적으로 운영 리스크가 될 수 있음

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기술 맥락

• 대한항공이 줌 폰을 고른 이유는 전화 기능 하나 때문이라기보다, 여러 지점의 운영 방식을 중앙에서 맞추기 위해서예요. 지점마다 장비, 회선, 장애 대응 방식이 다르면 작은 변경도 현장별 프로젝트가 되어버리거든요.

• 기존 온프레미스 전화망은 안정적으로 오래 쓸 수 있다는 장점이 있지만, 글로벌 조직에서는 유지보수와 확장성이 약점으로 커져요. 해외 지점마다 게이트웨이와 임대 회선, VoIP 채널을 따로 들고 있으면 장애가 났을 때 원인 파악부터 비용 처리까지 전부 느려질 수밖에 없어요.

• 클라우드 기반 UCaaS로 옮기면 신규 지점 개설이나 조직 변경 때 통화 환경을 더 빨리 맞출 수 있어요. 특히 항공사처럼 공항 현장, 고객 응대, 운항 지원이 얽힌 조직은 커뮤니케이션 표준화가 단순한 편의 기능이 아니라 운영 민첩성과 연결돼요.

• 단계적 전환을 택한 것도 현실적인 선택이에요. 전화 시스템은 업무 중단이 바로 티 나는 인프라라서 한 번에 바꾸면 리스크가 커요. 지점별 상황을 보면서 옮기는 방식이 비용은 조금 더 들 수 있어도 운영 안정성 측면에서는 납득되는 전략이에요.