뉴욕타임스 구독 온보딩 메일, 성장 전략이 아니라 역효과였다는 이야기

한 사용자가 유료 기사 하나를 읽으려고 뉴욕타임스 월 2달러 구독을 눌렀다가, 결제 이후의 경험에서 완전히 식어버렸다는 이야기임

• 가격 자체는 문제가 아니었다고 함. 월 2달러 정도는 기사 하나 읽는 값으로 납득 가능했음
• 진짜 문제는 결제 후 5일 동안 온보딩 마케팅 메일이 5통이나 왔고, 그중 어떤 것도 수신 거부할 수 없었다는 점임

메일 하단 문구가 특히 빡치는 포인트였음

• 뉴욕타임스는 이 메일들을 '새 구독에 필요한 필수 정보'를 제공하는 14일짜리 일회성 온보딩 시리즈라고 설명함
• 그래서 사용자가 뉴욕타임스 마케팅 메일 수신을 거부했는지와 상관없이 받게 된다는 식으로 적어둠
• 말은 그럴듯한데, 사용자가 보기엔 그냥 '마케팅인데 마케팅 아니라고 우기는 메일'처럼 느껴진다는 거임

글쓴이는 이 경험 때문에 오히려 구독 자동 갱신 여부를 일부러 확인했다고 함

• 아이러니하게도 메일에 간단한 수신 거부 링크가 있었거나, 아예 아무 메일도 안 왔다면 굳이 자동 갱신까지 확인하지 않았을 거라고 말함
• 즉, 더 붙잡으려고 보낸 온보딩 메일이 사용자를 더 빨리 떠나게 만든 셈

핵심 비판은 '성장'이라는 이름으로 사용자 통제권을 빼앗는 방식임

• 글쓴이는 뉴욕타임스가 몇 번의 클릭과 노출을 더 얻으려고 CAN-SPAM 모범 관행을 피하는 것처럼 보인다고 봄
• 언론사와 미디어 비즈니스가 힘든 건 알지만, 이 정도로 절박한가 싶었다는 반응임

글쓴이는 자기 사업에서도 이메일을 핵심 성장 채널로 쓰지만, 모든 마케팅 메일에 수신 거부 링크를 넣는다고 함

• 지메일 사용자에게는 상단에 원클릭 구독 해지 버튼도 보이게 한다고 함
• 일부 트랜잭션 메일에도 계정을 완전히 닫는 오프보딩 플로우로 가는 링크를 넣는다고 설명함

흥미로운 건 글쓴이가 이런 선택을 '반성장'이 아니라 '성장 드라이버'로 본다는 점임

• 수신 거부를 쉽게 하면 이메일 발송 평판을 높게 유지할 수 있고, 메일 리스트도 더 깨끗하게 유지됨
• 고객은 운전석에 앉아 있다는 느낌을 받게 되고, 관계를 끝내고 싶은 사람도 덜 짜증 내며 나갈 수 있음
• 억지로 붙잡힌 사용자는 조용히 남는 게 아니라, 스팸 신고를 하거나 주변에 나쁜 경험을 공유할 가능성이 커짐

결론은 꽤 단순함. 사용자를 못 나가게 막는 건 리텐션이 아니라 신뢰 손상임

• 뉴욕타임스보다 훨씬 작게 버는 사업자도 수신 거부와 계정 종료를 열어두는데, 왜 뉴욕타임스는 그렇게까지 절박해 보이는 선택을 하느냐는 질문으로 글이 끝남
• 구독 서비스, 뉴스레터, SaaS를 운영한다면 온보딩 메일 하나도 '발송량'이 아니라 '사용자가 통제권을 느끼는가' 기준으로 봐야 한다는 얘기임