손정의와 일하던 투자자가 아시아 음성 AI 콜센터에 베팅한 이유

투자자가 다시 창업자가 된 이유는 음성 AI였음

• 제임스 리우 데이지벨 CEO는 생성형 AI를 단순 투자 테마가 아니라 직접 사업을 만들 만큼 큰 변화로 봄

  • 그는 오크퍼시픽인베스트먼트 최고운영책임자이자 데이지벨 CEO임
  • 과거 중국 소셜네트워크 사업을 키우던 시절 손정의 소프트뱅크그룹 회장과 수년간 매달 한두 차례 도쿄에서 사업 현안을 논의했다고 함
  • 핀테크와 바이오테크 투자로도 영역을 넓혔지만, AI는 투자자보다 빌더로 뛰어들 시장이라고 판단했음

• 데이지벨이 노리는 건 기업 콜센터 업무의 음성 AI 자동화임

  • 고객 문의 응대, 예약과 주문 확인, 상담 연결 같은 반복 전화 업무를 AI 음성 에이전트가 처리하는 구조임
  • 단순 음성 인식이나 챗봇이 아니라 기업별 상담 프로세스와 지식체계를 반영한 맞춤형 서비스를 강조함
  • 말만 그럴듯한 범용 봇이 아니라 실제 콜센터 워크플로에 들어가는 쪽을 노리는 셈임

미국보다 아시아 언어권을 먼저 본 게 포인트

• 리우 대표가 주목한 시장은 미국 영어권이 아니라 일본, 한국, 홍콩 같은 아시아 언어권임

  • 미국과 영국에서는 이미 고객 응대 AI 에이전트 기업에 큰돈이 들어가고 있음
  • 오픈AI 이사회 의장 브렛 테일러가 창업한 시에라는 기업가치 100억 달러를 인정받았음
  • 콜센터용 AI 음성 비서 기업 폴리AI도 2024년 5000만 달러를 유치하며 약 5억 달러에 가까운 기업가치를 인정받았음

• 그런데 일본어, 한국어, 광둥어 시장은 영어권처럼 쉽게 뚫리지 않는다고 봄

  • 일본과 한국은 고령화와 인건비 상승으로 콜센터 운영 부담이 커지고 있음
  • 하지만 영어권처럼 상담 업무를 해외로 쉽게 이전하기 어렵고, 언어와 업무 관행의 현지화 난도가 높음
  • 리우 대표는 영어권 범용 모델이 깊게 들어오지 못한 이 지점이 데이지벨의 기회라고 봄

• 데이지벨은 일본에서 먼저 상업화를 시작했음

  • 2025년 6월 일본어 서비스를 출시했고, 같은 해 8월 첫 유료 고객을 확보했음
  • 현재 일본 내 20여 개 기업 고객을 두고 있음
  • 2026년 7~8월까지 고객사를 50곳 수준으로 늘리는 게 목표임
  • 홍콩에서도 대형 외식과 물류 기업 등을 대상으로 서비스를 제공하거나 도입 논의를 진행 중임

한국 시장에서는 성능 데모보다 통합 능력이 중요함

• 데이지벨은 한리버파트너스의 전략적 투자를 받은 뒤 한국 시장 공략을 본격화하고 있음

  • 2025년 12월 한리버파트너스로부터 투자를 유치했음
  • 현재 국내 온라인 교육 업체를 대상으로 첫 실증사업을 진행 중임
  • 여행, 금융, 리테일 기업과도 도입을 논의하고 있음

• 리우 대표는 한국 기업이 신기술 도입에 신중하다는 점을 핵심 변수로 봄

  • 단순히 음성 AI 모델 성능을 보여주는 것만으로는 계약까지 이어지기 어렵다고 말함
  • 도입 검토에는 시간이 걸리지만, 내부 시스템에 한 번 통합되면 장기 고객이 될 가능성이 높다고 봄
  • 그래서 데이지벨은 기업별 커스터마이징을 핵심 경쟁력으로 내세움

• 콜센터 AI에서 진짜 어려운 건 “말을 잘함”보다 “회사마다 다른 상담 규칙을 지킴”임

  • 같은 보험사라도 보험금 청구 절차와 보장 범위가 회사마다 다름
  • 기업별 지식 기반을 만들고 상담 흐름을 세밀하게 조정해야 실제 현장에 들어갈 수 있음
  • 올해 하반기 안으로 10~20곳의 기업 고객을 유치하는 게 데이지벨의 목표임

• 데이지벨의 목표는 범용 AI 기업과 정면승부가 아니라 특정 언어와 업무 현장에서 작동하는 인프라를 만드는 것임
  • 일본어, 한국어, 광둥어처럼 충분히 서비스되지 못한 언어 시장에 집중함
  • 모든 사람에게 모든 것을 제공하는 회사가 아니라 실제 고객사가 겪는 상담 문제를 푸는 회사가 되겠다는 방향임
  • 한국 콜센터, 교육, 여행, 금융, 리테일 업계 입장에선 꽤 현실적인 AI 도입 시나리오임

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기술 맥락

• 음성 AI 콜센터가 어려운 이유는 음성 인식 하나로 끝나지 않기 때문이에요. 사용자의 말을 알아듣고, 기업 내부 지식에서 맞는 답을 찾고, 정책을 벗어나지 않게 말한 뒤, 필요하면 사람 상담원에게 넘겨야 하거든요.

• 데이지벨이 기업별 커스터마이징을 강조하는 이유도 여기에 있어요. 보험, 교육, 여행, 금융은 고객 확인 절차와 상담 흐름이 다르고, 잘못 안내하면 바로 민원이나 손실로 이어질 수 있어요.

• LLM은 자연스러운 답변을 만드는 데 강하지만, 모르는 내용을 그럴듯하게 말할 위험이 있어요. 그래서 가드레일, 지식베이스, 상담원 전환 체계가 붙어야 실제 서비스에서 버틸 수 있어요.

• 아시아 언어권 전략도 꽤 현실적이에요. 영어권 시장은 경쟁이 치열하지만 한국어와 일본어는 억양, 높임말, 업종별 표현, 현지 업무 관행까지 맞춰야 해서 현지화 자체가 진입장벽이 되거든요.